10 грехов, за которые я ненавижу клиентов

[Flora]

Сообщение от Gem01983

Вполне возможно!
А у Вас какой род занятий?

Собственно, у меня два очень разноплановых рода занятий. В первую голову я журналист - имею профильное образование, работаю в СМИ уже стыдно сказать, как долго. Подрабатываю копирайтером, естественно. У нас вот даже группа авторов и исполнителей сформировалась, так что берем задания на толпу. И тут с клиентами, получается, пересекаюсь редко и, собственно, говорить об их капризах не приходится.
Рассуждаю о клиентах с колокольни моей второй работы - уже несколько лет работаю тренером. Изначально, когда в эту работу вляпалась, работала в таком спортклубе, где тренерам приходилось и администраторские обязанности совмещать. Конечно, администраторы были в наличии, но из-за головотяпства дирекции, среди них была адская текучка и в документах-записях полная неразбериха. Что бы в итоге зарплату насчитали более-менее адекватно тому, что было наработано, приходилось все время держать руку на пульсе. И очень много вопросов решать с клиентами и на уровне их материальных притязаний к клубу (или клуба к клиенту), а не только на уровне решения проблем с их физической формой.
Сейчас работаю в другом клубе, с материальными вопросами, к счастью, разбираться не приходится, но капризы выслушивать - да. И врущие клиенты у меня были, и истеричные (когда баба мне претензию вваливала, что в раздевалке много людей, ей не удобно и это сообщалось мне так: "Вы что, с ума сошли? Там же люди!"), и откровенно наглые - пришел по купону на бесплатное занятие и уламывает на дальнейшее бесплатное его пожизненное обслуживание - с чего вдруг?!
К счастью, политика нынешнего клуба (в отличии от предыдущего) в том, что мне позволительно не плясать перед клиентом с бубнами. И тут выяснилось, что на достаток тренера это никак не сказывается, а вот на его психическое состояние - очень даже. Бывало, знаете ли, когда у нас тренера своих клиентов по-сингапурски слали. Я себе такого не позволяю, но понимаю, почему такое может случиться.

[ltalk]

Я долгое время работала в сфере общественного питания, и видели все перечисленные в теме типы клиентов. Могу не согласиться со вторым пунктом, что недовольны обычно обеспеченные люди. В заведениях, где я работала дело обстояло иначе - недовольство выражали обычно те, кто могли себе позволить сходить в ресторан 1-2 раза в месяц после зарплаты, то есть люди среднего достатка (врачи, учителя, рабочие и т.д.). Именно они при малейшем недочете начинали выказывать свое недовольство, именно они чаще других звали администратора даже в ситуациях, когда были неправы.
Обеспеченные же клиенты редко когда делали скандалы из-за небольшого пустяка. Обычно этим грешили те, кому их богатство досталось не трудом (детишки богатых родителей).

И еще один тип клиентов, от которых лично меня просто трусило - клиенты, которые уверены, что за деньги можно купить все и всех вокруг. Наглядный пример - директор одного завода просил сварить два яйца всмятку, но у нас было сетевое заведение, в котором каждое яйцо - на пересчет, и отхождений от меню быть не может, за этим очень строго следили и штрафовали, даже если на салате не хватало одного листика петрушки. Но клиенту все равно, он хочет яйца, администратору пришлось идти на уступки, так как дело переходило в серьезный конфликт. На следующий день она получила за это серьезный штраф, как и повар, который эти яйца сварил.

[НикаДП]

Сообщение от ltalk

И еще один тип клиентов, от которых лично меня просто трусило - клиенты, которые уверены, что за деньги можно купить все и всех вокруг. Наглядный пример - директор одного завода просил сварить два яйца всмятку, но у нас было сетевое заведение, в котором каждое яйцо - на пересчет, и отхождений от меню быть не может, за этим очень строго следили и штрафовали, даже если на салате не хватало одного листика петрушки. Но клиенту все равно, он хочет яйца, администратору пришлось идти на уступки, так как дело переходило в серьезный конфликт. На следующий день она получила за это серьезный штраф, как и повар, который эти яйца сварил.

А разве нельзя сказать клиенту что запрашиваемого им блюда нет в меню заведения? Он ведь может не один раз еще попросить сварить яйца всмятку. Почему бы и нет, если его желание уже было исполнено? И что, постоянно работники будут платить штрафы?

[ltalk]

В том-то и дело, что ему об этом говорили и официанты, и администратор. Но клиент был очень настойчив и к тому же очень пьян. Помимо этого он имеет вес в нашем небольшом городке, так как является директором одного немаленького завода, и если бы он остался недоволен, то могло не поздоровиться абсолютно всему коллективу. Тут палка о двух концах, понимаете? Если откажешь (а он уже был настолько в ярости, что чуть не устроил большой скандал) - то будешь виноват, если согласишься - тоже виноват. Администратор выбрала по ее мнению меньшее из зол в этой ситуации.

[arei]

Да читаю и понимаю, что у всех при работе с другими людьми (клиентами), просто какой-то кошмар. Хотя что смотреть, сам уже насмотрелся на психопатов. Работаю по проверки электроприборов АИИС КУЭ, и бывает что направляют с проверками ПУ к обычным потребителям. :mads: последний случай который был со мной и моим коллегой (опасно стало ездить по одному). Стандартная жалоба, не работает дисплей в доме у потребителя, а показаниям, которые присылает энергосбыт он не верит.
Приезжаем на место и первое что видим, от гусака в дом идет оголенный провод! От опоры до гусака натянут сип, а далее все что находится в доме отвечает потребитель. Естественно указываем потребителю, что нужно менять провод, так как это пожароопасно и это очень плохой контакт, а значит высокочастотный сигнал не доходит от ПУ до дисплея.
Ответ потребителя: "мне пофиг, скажите жене". И набирает ей на сотовый. После того как мы указали, ей что нужно менять ввод, там полился такой мат. Ради интереса решили замерить шумы. Дальше хуже, по всему чердаку на пенопласте валяется разведенный обгоревший голый провод - это такой ввод у них. И потребитель не понимает, что они могут сгореть, что могут сами его задеть и их убьет. Мужику - все эффемерно, а баба - пока мы там были минут 40 - просто орала и материлась в телефон, угрожала, что будет драться с нами, так как ввод у нее отличный еще с 1955 года такой.
Вот и как нормально с ними разговаривать? Мы правда все сфотографировали и ушли, ибо главное это уже правильный отчет для начальства.

[Flora]

А кому попадались клиенты, которые требуют скидки, пряники и плюшки, или вообще бесплатное обслуживание только потому, что он нарисовался на горизонте?
У меня последнее время прямо бум какой-то. Аргумент дать скидку - я же к вам пришел! Я же вас выбрал! Или самое крутое - "Я читал о вас в фейсбуке".
При этом ладно бы, если человек планирует оставаться клиентом хотя бы в ближайший год, он пришел ради "посмотреть, а потом подумать, нужно ему такое или нет" и вот тут же ему должна в рамках программы лояльности быть выдана плюшка.
Что вы делаете, если попадается такой клиент? Я придумала лживую форму - "Потом посмотрим, что можно сделать" и никуда не смотрю, ничего не делаю, "потом" у меня не наступает. А у вас как?

[Gem01983]

Сообщение от Flora

А кому попадались клиенты, которые требуют скидки, пряники и плюшки, или вообще бесплатное обслуживание только потому, что он нарисовался на горизонте?
У меня последнее время прямо бум какой-то. Аргумент дать скидку - я же к вам пришел! Я же вас выбрал! Или самое крутое - "Я читал о вас в фейсбуке".
При этом ладно бы, если человек планирует оставаться клиентом хотя бы в ближайший год, он пришел ради "посмотреть, а потом подумать, нужно ему такое или нет" и вот тут же ему должна в рамках программы лояльности быть выдана плюшка.
Что вы делаете, если попадается такой клиент? Я придумала лживую форму - "Потом посмотрим, что можно сделать" и никуда не смотрю, ничего не делаю, "потом" у меня не наступает. А у вас как?

Бывают такие клиенты. Очень часто они потом самыми требовательными оказываются.
Я их не люблю и очень с удовольствием шлю на х...утор.
Я не говорю им, что посмотрю, что можно сделать, если реально не собираюсь смотреть.
Потому что, так гарантированно клиента упустишь.
Он же будет ждать, а я ничего ему не предложу. И он уйдет.
Поэтому, я объясняю как есть. Если вижу, что человек вменяемый (например он просит скидку, но аппелирует не к тому, что он меня выбрал, а например к тому, что у него денег мало, то я действительно могу ему предложить скидку. Но опять же если вижу, что геморроя от него не намечается)
Если же вот именно такой, как Вы описали, то просто объясняю, что мол у нас вот такие цены, а цены соответствуют качеству. Если хочет дешевле, он может найти другую компанию, и другое качество.
Большинство так и делают - уходят. И фиг с ними. Но есть некоторые, которые остаются. И мы уже играем по моим правилам.

[Flora]

Сообщение от Gem01983

Потому что, так гарантированно клиента упустишь.
Он же будет ждать, а я ничего ему не предложу. И он уйдет.

Они все равно уйдут. Просто пока будут ждать скидку - какое-то время побудут клиентами.
А там есть еще вариант, что втянутся и сами про скидку забудут. Или выпадет какая-то акция...

[Gem01983]

Сообщение от Flora

Они все равно уйдут. Просто пока будут ждать скидку - какое-то время побудут клиентами.
А там есть еще вариант, что втянутся и сами про скидку забудут. Или выпадет какая-то акция...

Возможно.
Видимо, от специфики работы зависит.

[Latinoman]

Сообщение от Flora

Потрясающе, но факт, клиенты иногда реально врут и зачем они это делают, я никак понять не могу.

Как говорит незабвенный д-р Хаус все врут. А в моей практике клиенты врут в двух случаях: когда хотят казаться больше чем они есть на самом деле (им тупо стыдно) и в случае когда они выбивают скидку (способ оптимизации издержек). Бесят и те и другие, но если они платят, то пусть играют кого хотят. Главное считать свою выгоду. Если такое поведение выгодно, то ищи ключик к человеку, если нет, то заламывай цену иначе прощание.