Интересно о нужном!
10 принципов успешной работы с ключевыми клиентами
Почему ваш партнер должен стать вашим другом? Как стиль одежды продавца создает дистанцию между ним и заказчиком? Ответы из личного опыта на эти и другие вопросы.
Как вы думаете, что управляет вашими поступками? Можно предположить, что характер, карма или обстоятельства. Но психологи считают, что нами управляют наши принципы и убеждения. Например, если вы считаете, что продажи – это когда вы предлагаете другому человеку то, что ему не нужно, чтобы получить свой процент от продаж, то вы вряд ли сможете преуспеть в этом деле. Но если вы убеждены, что вы продаете нужный и полезный продукт и умеете найти этому подтверждение, ваши горящие глаза и уверенные слова смогут кардинально изменить судьбу сделки. В сторону положительного ответа клиента.
Какие же принципы полезны для продаж, а какие вредны? Я хочу поделиться с вами десятью принципами, которые помогали мне в работе с ключевыми клиентами. Вы можете быть с ними согласны или не очень, но благодаря им мне удавалось привлекать крупных клиентов, которые становились моими постоянными партнерами.
Эти убеждения возникли не сразу. Мне потребовались годы экспериментов с технологиями продаж и разными установками. Я 18 лет занималась продажей рекламных услуг. И, да, я тоже начинала с того, что продажи – это «впаривание» человеку того, что ему не нужно. И, да, такая мысль не принесла мне хороших продаж. Тогда я поглядела вокруг, увидела успешных менеджеров по работе с клиентами, и мне захотелось стать одной из них. Почему у них получается, а у меня нет? Почему их клиенты довольны и остаются на длительный срок? Почему они умеют так рассказать о своем продукте, что самому хочется его купить? Я твердо решила преуспеть в продажах, и особенно мне хотелось работать с крупными партнерами и большими сделками с ключевыми клиентами. Итак, вот мои основные принципы.
1. Клиент всегда прав, поэтому я никогда не спорю с клиентом
Сомнительный принцип, не правда ли? Сразу представляется такой раб, который повторяет: «Да, мой господин», – и смиренно опускает голову. Но в моей голове совсем другая картинка.
Согласны ли вы с утверждением, что каждый человек на своем месте по-своему прав? То есть, если вам возражают, а сейчас речь идет про работу с возражениями, то вы не можете знать всей картины, которую рисует клиент в своей голове. И клиент, как и любой другой человек, как вы сами, имеет право на свое мнение.
Самое лучшее, что вы можете сделать, когда вам хочется поспорить с клиентом, это поставить себя на его место и постараться понять его чувства и мысли. Немного побыть на его стороне.
2. Крупные клиенты в приоритете, потому что дают заработать больше
О, я уже слышу шепот или громкий голос, твердящий про алчность, акцент на деньгах и высоких комиссиях. Но почему бы и нет? Это я про деньги. Или вы предпочитаете безработицу и низкие комиссионные? Ключевые клиенты – это локомотив, который тянет бизнес вперед. Поэтому они, несомненно, должны находиться в приоритете как у менеджера по работе с ключевыми клиентами, так и у руководства компании.
3. Нужно быть готовым, что работа с ключевыми клиентами займет много времени
Дело в том, что у ключевых клиентов больше требований, чем у остальных. Им нужна аналитика продаж, нужны креативные предложения и сервис. Ведь большие бюджеты налагают большую ответственность на самого клиента. Если неэффективность рекламной кампании с небольшим бюджетом еще можно как-то скрыть, то в проекте, предполагающим большие вложения, такой номер не пройдет.
Про клиентский сервис разговор отдельный. Однажды, когда я только начинала работать с клиентом, чей бюджет составлял несколько миллионов рублей в месяц, директор компании-заказчика сразу меня предупредила: если ей что-то не понравится, она сразу будет звонить моему начальнику.
4. К переговорам нужно тщательно готовиться
Однажды я позвонила в отдел маркетинга крупной международной компании из сферы FMCG, и достаточно быстро попала на нужного мне человека. Этим человеком оказалась довольно жесткая женщина из категории людей, которые на фразу «я хотела поговорить» отвечают что-то вроде «вы хотели поговорить, или будете говорить». Признаюсь, меня такие ответы совсем не радуют. И вот, после обмена подобными любезностями она ответила на мои вопросы по поводу ближайших кампаний и брифов тирадой, что ее фирма с нами уже работает, и, мол, прежде чем звонить клиентам, нужно заранее узнать всю информацию и не отнимать время.
Этот разговор произвел на меня сильное впечатление. Но вместо того, чтобы обижаться на клиента, я критически посмотрела на себя. С тех пор тщательно готовлюсь не только ко встречам, но и к звонкам крупным клиентам. На всякий случай.
5. Продажи крупным клиентам происходят на личных встречах
Есть компании, которые совершают продажи исключительно по телефону и на встречи к клиентам ездят довольно редко. Но это не ваш случай. Да, конечно, встречи занимают уйму времени: на дорогу туда, на сами переговоры, на дорогу обратно. А вдруг ваш менеджер вообще едет не на встречу, а по своим личным делам? А вдруг клиента в последний момент не окажется на месте? А вдруг клиент не согласится на сделку, и встреча пройдет впустую? Да, все эти сценарии возможны. Но также очевидно, что если клиент вас не знает лично, то у него с вами не связано никаких воспоминаний. Ему звонит и пишет множество подрядчиков. У него огромное количество информации в голове. И если вы не приедете к ключевому клиенту познакомиться лично, то к нему приедет ваш конкурент, чтобы подружиться и увести вашу потенциальную сделку. Оно вам надо?
6. Ключевой клиент скорее друг, чем просто партнер
Конечно, в общении с клиентом вы можете сохранять дистанцию. И причина для этого есть: клиент крупный, серьезный, а вы – человек маленький. Но, постойте, что это за комплексы неполноценности? С такими мыслями вам вообще не стоит даже подходить к ключевым клиентам, и к продажам также не приближаться. Поэтому я уверена: вы так вести себя не будете.
Но клиент не просто денежный мешок или представитель компании заказчика, он еще и человек! И можно (о, ужас) даже спросить невзначай, как у него дела. И он будет скорее рад, чем разозлится. И можно поговорить с ним немного о вещах, не связанных с работой – о путешествиях, хобби, семье, интересных мероприятиях.
А если вы будете держать дистанцию, то испортите все дело. Будь вы дружественно настроены, клиент также по-дружески расскажет вам, к примеру, о своих сомнениях по поводу сделки и предложениях конкурентов.
7. Доверие клиента создают поступки, а не слова
Если вы что-то пообещали ключевому клиенту, то будьте любезны выполнить свое обещание. Или сделать все возможное для его выполнения. Конечно, обстоятельства могут измениться. Конечно, обещанные результаты рекламной кампании могут оказаться совсем другими. Но здесь важно не это, а то, как вы поведете себя в подобной ситуации. Возможно, вы не захотите брать телефонную трубку и отвечать на возмущенные письма клиента. И вас можно понять: кому захочется выслушивать негатив в свой адрес. Но результатом такого поведения будет потеря клиента и испорченная репутация. Ваша репутация, между прочим.
Каким может быть правильное поведение, если клиент недоволен услугой? А) Согласие с клиентом: помните, что клиент всегда прав. Б) Вопрос клиенту о том, какие возможности разрешения проблемы он видит в этой ситуации?
В) Ваши предложения.
Г) Письменное подтверждение прежних договоренностей.
Д) Выполнение вами договоренностей на 100%.
8. Я уважаю клиента уже за то, что это я прихожу к нему с предложением
И даже если, о счастье, он сам ко мне придет, я также буду с уважением к нему относиться. К сожалению, ключевые клиенты сами приходят крайне редко, а в многие компании никогда не приходят. Так что советую вам встать со стула и срочно начать работу по привлечению крупного заказчика: с момента начала такой работы до сделки может пройти… год. Но зато потом вы сможете пожинать лавры.
9. У вас не будет второго шанса разочаровать клиента
Сервис во время и после продажи – это одна из самых важных тем. Помните уже сказанное: от момента начала работы по привлечению ключевого клиента до сделки может пройти целый год. Неужели вы думаете, что после того, как клиент заключил с вами контракт, он не сможет с легкостью его расторгнуть?
Да, как мы обсуждали, обслуживание крупного клиента требует много времени. Эту работу выполняет аккаунт-менеджер, который не занимается продажами. Но вы сами должны решать все важные вопросы, и ваш электронный адрес должен стоять в копии всех писем клиенту. При этом важно не переступить черту, за которой вы фактически берете на себя обязанности отдела по обслуживанию клиентов. Если вы будете делать всю работу с ключевым клиентом самостоятельно, у вас не останется времени на новые продажи. Вашему руководству это вряд ли понравится.
10. На встрече важно отлично выглядеть, но не лучше самого клиента
Однажды я пришла на встречу к девушке, которая предпочитала свободный стиль: джинсы, футболка, кеды и минимума макияжа. Так любят одеваться партнеры, работающие в рекламном агентстве клиента. И я как раз встречалась с представителями агентства. Но оделась я совсем не в свободном стиле. Что-то на меня нашло, и я надела обтягивающее черное платье до колен, каблуки, да и держалась довольно официально... Короче говоря, это был провал.
Если вы, как и я, вдруг оделись совсем не в стиле клиента, то хотя бы примите облик друга и «своего парня/девушки». Я могла бы улыбнуться и сказать клиентке, как я завидую, что она ходит в кедах, и как мне тяжело ходить на этих каблуках. Мол, пришлось сегодня одеть туфли из-за важной встречи в офисе. И тогда бы обстановка была разряжена. Клиентка бы поняла, что на самом деле я – такая же, как она.
Как вы думаете, что управляет вашими поступками? Можно предположить, что характер, карма или обстоятельства. Но психологи считают, что нами управляют наши принципы и убеждения. Например, если вы считаете, что продажи – это когда вы предлагаете другому человеку то, что ему не нужно, чтобы получить свой процент от продаж, то вы вряд ли сможете преуспеть в этом деле. Но если вы убеждены, что вы продаете нужный и полезный продукт и умеете найти этому подтверждение, ваши горящие глаза и уверенные слова смогут кардинально изменить судьбу сделки. В сторону положительного ответа клиента.
Какие же принципы полезны для продаж, а какие вредны? Я хочу поделиться с вами десятью принципами, которые помогали мне в работе с ключевыми клиентами. Вы можете быть с ними согласны или не очень, но благодаря им мне удавалось привлекать крупных клиентов, которые становились моими постоянными партнерами.
Эти убеждения возникли не сразу. Мне потребовались годы экспериментов с технологиями продаж и разными установками. Я 18 лет занималась продажей рекламных услуг. И, да, я тоже начинала с того, что продажи – это «впаривание» человеку того, что ему не нужно. И, да, такая мысль не принесла мне хороших продаж. Тогда я поглядела вокруг, увидела успешных менеджеров по работе с клиентами, и мне захотелось стать одной из них. Почему у них получается, а у меня нет? Почему их клиенты довольны и остаются на длительный срок? Почему они умеют так рассказать о своем продукте, что самому хочется его купить? Я твердо решила преуспеть в продажах, и особенно мне хотелось работать с крупными партнерами и большими сделками с ключевыми клиентами. Итак, вот мои основные принципы.
1. Клиент всегда прав, поэтому я никогда не спорю с клиентом
Сомнительный принцип, не правда ли? Сразу представляется такой раб, который повторяет: «Да, мой господин», – и смиренно опускает голову. Но в моей голове совсем другая картинка.
Согласны ли вы с утверждением, что каждый человек на своем месте по-своему прав? То есть, если вам возражают, а сейчас речь идет про работу с возражениями, то вы не можете знать всей картины, которую рисует клиент в своей голове. И клиент, как и любой другой человек, как вы сами, имеет право на свое мнение.
Самое лучшее, что вы можете сделать, когда вам хочется поспорить с клиентом, это поставить себя на его место и постараться понять его чувства и мысли. Немного побыть на его стороне.
2. Крупные клиенты в приоритете, потому что дают заработать больше
О, я уже слышу шепот или громкий голос, твердящий про алчность, акцент на деньгах и высоких комиссиях. Но почему бы и нет? Это я про деньги. Или вы предпочитаете безработицу и низкие комиссионные? Ключевые клиенты – это локомотив, который тянет бизнес вперед. Поэтому они, несомненно, должны находиться в приоритете как у менеджера по работе с ключевыми клиентами, так и у руководства компании.
3. Нужно быть готовым, что работа с ключевыми клиентами займет много времени
Дело в том, что у ключевых клиентов больше требований, чем у остальных. Им нужна аналитика продаж, нужны креативные предложения и сервис. Ведь большие бюджеты налагают большую ответственность на самого клиента. Если неэффективность рекламной кампании с небольшим бюджетом еще можно как-то скрыть, то в проекте, предполагающим большие вложения, такой номер не пройдет.
Про клиентский сервис разговор отдельный. Однажды, когда я только начинала работать с клиентом, чей бюджет составлял несколько миллионов рублей в месяц, директор компании-заказчика сразу меня предупредила: если ей что-то не понравится, она сразу будет звонить моему начальнику.
4. К переговорам нужно тщательно готовиться
Однажды я позвонила в отдел маркетинга крупной международной компании из сферы FMCG, и достаточно быстро попала на нужного мне человека. Этим человеком оказалась довольно жесткая женщина из категории людей, которые на фразу «я хотела поговорить» отвечают что-то вроде «вы хотели поговорить, или будете говорить». Признаюсь, меня такие ответы совсем не радуют. И вот, после обмена подобными любезностями она ответила на мои вопросы по поводу ближайших кампаний и брифов тирадой, что ее фирма с нами уже работает, и, мол, прежде чем звонить клиентам, нужно заранее узнать всю информацию и не отнимать время.
Этот разговор произвел на меня сильное впечатление. Но вместо того, чтобы обижаться на клиента, я критически посмотрела на себя. С тех пор тщательно готовлюсь не только ко встречам, но и к звонкам крупным клиентам. На всякий случай.
5. Продажи крупным клиентам происходят на личных встречах
Есть компании, которые совершают продажи исключительно по телефону и на встречи к клиентам ездят довольно редко. Но это не ваш случай. Да, конечно, встречи занимают уйму времени: на дорогу туда, на сами переговоры, на дорогу обратно. А вдруг ваш менеджер вообще едет не на встречу, а по своим личным делам? А вдруг клиента в последний момент не окажется на месте? А вдруг клиент не согласится на сделку, и встреча пройдет впустую? Да, все эти сценарии возможны. Но также очевидно, что если клиент вас не знает лично, то у него с вами не связано никаких воспоминаний. Ему звонит и пишет множество подрядчиков. У него огромное количество информации в голове. И если вы не приедете к ключевому клиенту познакомиться лично, то к нему приедет ваш конкурент, чтобы подружиться и увести вашу потенциальную сделку. Оно вам надо?
6. Ключевой клиент скорее друг, чем просто партнер
Конечно, в общении с клиентом вы можете сохранять дистанцию. И причина для этого есть: клиент крупный, серьезный, а вы – человек маленький. Но, постойте, что это за комплексы неполноценности? С такими мыслями вам вообще не стоит даже подходить к ключевым клиентам, и к продажам также не приближаться. Поэтому я уверена: вы так вести себя не будете.
Но клиент не просто денежный мешок или представитель компании заказчика, он еще и человек! И можно (о, ужас) даже спросить невзначай, как у него дела. И он будет скорее рад, чем разозлится. И можно поговорить с ним немного о вещах, не связанных с работой – о путешествиях, хобби, семье, интересных мероприятиях.
А если вы будете держать дистанцию, то испортите все дело. Будь вы дружественно настроены, клиент также по-дружески расскажет вам, к примеру, о своих сомнениях по поводу сделки и предложениях конкурентов.
7. Доверие клиента создают поступки, а не слова
Если вы что-то пообещали ключевому клиенту, то будьте любезны выполнить свое обещание. Или сделать все возможное для его выполнения. Конечно, обстоятельства могут измениться. Конечно, обещанные результаты рекламной кампании могут оказаться совсем другими. Но здесь важно не это, а то, как вы поведете себя в подобной ситуации. Возможно, вы не захотите брать телефонную трубку и отвечать на возмущенные письма клиента. И вас можно понять: кому захочется выслушивать негатив в свой адрес. Но результатом такого поведения будет потеря клиента и испорченная репутация. Ваша репутация, между прочим.
Каким может быть правильное поведение, если клиент недоволен услугой? А) Согласие с клиентом: помните, что клиент всегда прав. Б) Вопрос клиенту о том, какие возможности разрешения проблемы он видит в этой ситуации?
В) Ваши предложения.
Г) Письменное подтверждение прежних договоренностей.
Д) Выполнение вами договоренностей на 100%.
8. Я уважаю клиента уже за то, что это я прихожу к нему с предложением
И даже если, о счастье, он сам ко мне придет, я также буду с уважением к нему относиться. К сожалению, ключевые клиенты сами приходят крайне редко, а в многие компании никогда не приходят. Так что советую вам встать со стула и срочно начать работу по привлечению крупного заказчика: с момента начала такой работы до сделки может пройти… год. Но зато потом вы сможете пожинать лавры.
9. У вас не будет второго шанса разочаровать клиента
Сервис во время и после продажи – это одна из самых важных тем. Помните уже сказанное: от момента начала работы по привлечению ключевого клиента до сделки может пройти целый год. Неужели вы думаете, что после того, как клиент заключил с вами контракт, он не сможет с легкостью его расторгнуть?
Да, как мы обсуждали, обслуживание крупного клиента требует много времени. Эту работу выполняет аккаунт-менеджер, который не занимается продажами. Но вы сами должны решать все важные вопросы, и ваш электронный адрес должен стоять в копии всех писем клиенту. При этом важно не переступить черту, за которой вы фактически берете на себя обязанности отдела по обслуживанию клиентов. Если вы будете делать всю работу с ключевым клиентом самостоятельно, у вас не останется времени на новые продажи. Вашему руководству это вряд ли понравится.
10. На встрече важно отлично выглядеть, но не лучше самого клиента
Однажды я пришла на встречу к девушке, которая предпочитала свободный стиль: джинсы, футболка, кеды и минимума макияжа. Так любят одеваться партнеры, работающие в рекламном агентстве клиента. И я как раз встречалась с представителями агентства. Но оделась я совсем не в свободном стиле. Что-то на меня нашло, и я надела обтягивающее черное платье до колен, каблуки, да и держалась довольно официально... Короче говоря, это был провал.
Если вы, как и я, вдруг оделись совсем не в стиле клиента, то хотя бы примите облик друга и «своего парня/девушки». Я могла бы улыбнуться и сказать клиентке, как я завидую, что она ходит в кедах, и как мне тяжело ходить на этих каблуках. Мол, пришлось сегодня одеть туфли из-за важной встречи в офисе. И тогда бы обстановка была разряжена. Клиентка бы поняла, что на самом деле я – такая же, как она.
Всего комментариев 0
