3 главных ошибки розничных продавцов и их руководителей

[JOY]

Что нужно изменить в общении с покупателями, чтобы ваш магазин стал продавать больше?

Сколько существует технологий розничных продаж? Очень немного! Я выделяю всего пять: обслуживание, экспертная продажа, доверительная продажа, импульсная продажа и агрессивная продажа. Разный ассортимент предполагает использование разных технологий, но зачастую ритейлеры применяют только один из возможных способов взаимодействия с покупателями – наиболее привычный.

Ошибка № 1. Продавцы начинают выбирать наименее затратные для себя способы взаимодействия с покупателями: консультирование и обслуживание
Апофеоз — ситуации, когда продавцы обвиняют клиентов в том, будто те сами не знают, что им нужно. Но в некоторых магазинах (например, бытовой или компьютерной техники) покупателей, не определившихся с выбором и нуждающихся в экспертной консультации, большинство! А значит, после общения с продавцами они чаще всего будут уходить «думать», а по факту — или к другому ритейлеру, или на интернет-форумы за советом, а потом в онлайн-магазины.

Вот не самый плохой пример типичного диалога между продавцом и покупателем в магазине по продаже пластиковых окон. Покупатель только что переступил порог магазина. Продавец сидит за столом.

Диалог продавца с покупателем Внутренний монолог покупателя

Здравствуйте, что вас интересует? Не успела переступить порог магазина – уже
пристали.
Я хотела застеклить лоджию


Вы этим занимаетесь? Ну, вроде по адресу зашла.

Да.


Я смотрю, у вас тут только двери или все есть в наличии? С магазином точно не ошиблась, а размеры не
помню.
У нас все есть. Сколько метров у вас лоджия?

Лоджия сколько метров? Да большая. Даже не помню.



Нужно записаться на замер. Замерят. Ух ты, еще ничего не посмотрела и не
Потом уже придете, и мы с вами определимся. выбрала, а уже вроде что-то купила. Мне же
только прицениться.
Потом уже придете, и мы с вами определимся.

А сколько это будет стоить?

Ну, это зависит от размера вашей лоджии Так, начинают «разводить».
и от выбранного профиля.

То есть только размер покажет стоимость?

Ну, размер и выбор профиля. Боже мой, сколько незнакомых и непонятных
А что такое профиль? слов.

А что такое профиль?


Профиль – это сам пластик, это профиль Определенно, кто-то из нас идиот. Надо еще
(чувствуется, что вопрос поставил ее в тупик). какие-то вопросы задать, чтобы уйти, не
выглядя полной дурой.

А у вас чьего производства пластик? Вроде хороший должен быть.
Германия.
Это имеет значение?
Имеет. Качество лучше. Профиль у нас «КБЕ», «Рехау», Нет, определенно я полная дура.
«Монблан». Профили разные.
То есть не только немецкий профиль?

Нет, они немецкие все. Легче выбрать не стало. Раз уж здесь,
постараюсь узнать до конца, чтобы в другом
месте так жалко не выглядеть Дизайном, качеством все равно различаются.

(в явном замешательстве)
Так, может быть, кроме размера,
еще что-то повлияет на мой выбор?
Я должна, так понимаю, из трех марок выбрать?

М-да, легче чего-то не стало. Нет, это они мне потом по та-акой цене продадут.
Ведь предлагал зять свою помощь.
Зря не послушалась.

Ну, в основном сначала нужно сделать замер,
а потом по размерам мы с вами подберем,
потому что без размера ни цену,
ничего я сказать вам не могу.

Ну, ясно. То есть сначала замер, а потом я... Нет, что-то я не готова, надо как-то уходить
уже.
(перебивая покупателя) Замер бесплатный.
Можно записаться. Давайте запишемся.
А по телефону можно записаться?
Да, конечно.
Тогда дайте мне ваш телефон, я позвоню. Уф, отмучилась. Правда, проблему так и не
решила – лоджию все равно стеклить.


Как мы видим, продавец пыталась обслужить покупателя, видимо, полагая, что с выбором профиля и компании он уже определился. Когда с ходу записать на замер не удалось, ей пришлось начать консультировать. Но делала она это настолько неумело и формально, что покупатель ретировался при первом удобном случае. Упростили ли ему принятие решения? Отнюдь. Теперь вы понимаете, почему так часто продавцы слышат фразу: «Спасибо, я подумаю».

Многие часто возражают: «Зачем мы будем что-то советовать — а вдруг не подойдет? Нам же претензию предъявят. Нет уж, пусть лучше сами выбирают». В таких случаях я парирую: давайте и остальные специалисты не будут на себя ответственность брать. Придете, например, к врачу с жалобами на боли в животе и услышите в ответ: «У меня есть две таблетки — белая и красная. Вам какую?».

Ошибка № 2. Продавцы со всеми клиентами используют одну и ту же модель поведения
Извините, назвать технологией поведение среднестатистического продавца у меня язык не поворачивается. Например, покупатель с выбором уже определился, а продавец пытается ему задать какие-то вопросы или начинает предлагать другие варианты. Даже если он действует из лучших побуждений, это будет воспринято как впаривание и магазин может лишиться продажи. Или у случайного посетителя нужно интерес к товару вызвать, а с ним здороваются, потребности начинают выяснять. Понятно, что он шарахнется от продавца, как черт от ладана. Впрочем, попытка обслуживать там, где расчет сделан на импульсный спрос, также неизбежно приведет к низкому коэффициенту конверсии.

Многие продавцы наверняка со мной не согласятся и расскажут, что у них к каждому клиенту индивидуальный подход. Все может быть. Только на практике я ни разу не видел его в действии. Думаю, неслучайно: он предполагает незаурядные задатки актерского мастерства и большое количество наработанных моделей поведения. А от использования разных слов и интонаций в общении с покупателем (именно это обычно подразумевают под «индивидуальным подходом») суть не меняется.

Пример. Кабинет моего мастера-парикмахера находится при салоне по продаже профессиональной косметики, и у меня есть регулярная возможность наблюдать за его работой. Местоположение магазина (в торговом комплексе с преобладанием в ассортименте одежды и обуви), ассортимент, типичные покупатели — все указывает на то, что ведущими должны стать импульсная и экспертная технологии продаж. Только вот сменяющие друг друга продавцы работают по технологии обслуживания. Нет ни толкового мерчандайзинга, ни привлекательной витрины, которые бы генерировали трафик и провоцировали желание купить. Нет речовок, вызывающих интерес к продукту, нет продажи сопутствующих товаров. Плюс отсутствует экспертная помощь в выборе подходящих средств. Результат — низкая конверсия при более чем вялом трафике, невысокий чек с минимальным количеством позиций. Все эти огрехи пока покрываются огромной наценкой. То, что бизнес мог бы приносить его владельцу больше денег, видно невооруженным глазом.

Ошибка № 3. Продавцы и их руководители используют неподходящие технологии продаж
Разные товары предполагают разные технологии продаж. Проблемы начинаются, когда технологии путают. Помните то время, когда крупные аптечные сети активно внедряли открытый формат торговли, пытаясь вывести фармацевтов и их помощников в торговый зал? Насколько могу судить, затея провалилась. По крайней мере, во всех аптеках, в которых я бываю, провизоры встречают клиентов, стоя за прилавком. И правильно! Потому что фармацевт, инициирующий контакт с клиентом в торговом зале, в глазах последнего сразу теряет статус эксперта и становится «впаривателем». Конечно, это самым негативным образом сказывается и на конверсии, и на сумме среднего чека.

С другой стороны, в аптеках продаются серии по уходу за кожей. Они могут продаваться с применением как экспертной, так и импульсной технологии продаж. Использование промоутеров или консультантов в зале поможет поднять продажи этой группы товаров.

Поймите меня правильно. Я не обвиняю продавцов, лишь констатирую факты. В конце концов, задачи им ставят руководители, и они же предписывают, как работать с покупателями. Все эти ошибки — следствие распространенного непрофессионального и упрощенного отношения к розничным продажам. Продавцы, наоборот, часто игнорируют неэффективные предписания — на благо продажам. Еще бы, ведь они на себе испытывают все негативные эмоции клиентов, получая обратную связь от них напрямую.

Пример. 2008 год. Банковский кризис. Региональный филиал одного из федеральных банков. После успешного проекта для колл-центра, позволившего сократить отток вкладов, было решено сделать что-то подобное для операционистов. Но сначала диагностика. На ресепшн — скучающий сотрудник, облокотившийся на руку. С одной стороны, непорядок. С другой — мощное ощущение, что «в Багдаде все спокойно».

Наблюдаю за операционистами. Вкладчики один за другим подходят, чтобы снять деньги. По стандартам девушки должны сначала уточнить почему, а потом предложить более выгодный вклад. Но они боятся негативной реакции клиентов и поэтому начинают осуществлять операцию. Потом собираются с духом и спрашивают. Однако вкладчики, видя, что деньги им начинают возвращать, уже расслабились. Они вновь способны конструктивно мыслить, и в результате почти все они оставляют деньги в банке, переводя на более выгодный вклад. Вуаля! Обучение проводить я не стал, только предложил на время скорректировать стандарты.

[Gem01983]

Я вообще сам тоже очень обращаю внимание, кто как продает.
По второй и третьей ошибке - да, они есть, но вопиющего ни чего в мозгу сейчас нет. Но вот по первой....
Недавно мне пришла в голову мысль сделать себе мобильную версию сайта.
Вроде как и нужно, но вроде как и не срочно. Решил я разузнать цены, чтобы понять насколько долгим готовить ящик под это дело.
Обратился к дизайнеру, который делал мне старую версию сайта.
Итак - мой вопрос - сколько стоит сделать дизайн мобильной версии моего сайта?

Прежде всего человек предложил мне сделать обновление дизайна моего старого сайта. (нахрена??? я этого не просил! Ну то есть ладно, если бы он просто обратил мое внимание на это. Мол слушай, твой старый сайт устарел, и если его обновить - будет лучше. Так было бы все ок.) Но он мне два дня доказывал, что мне это сейчас очень нужно! Потому что млин все крупные компании следят за трендами! И потому что еще Бог знает почему! Два дня! Человек даже поинтересовался, сколько я с сайта зарабатываю (да какая нахрен разница! Ты же дизайнер, а не бизнес консультант. Я тебя прошу сделать твою работу и интересуюсь сколько будет стоить твоя работа по решению моей проблемы).
В итоге я ему накидал примерные свои расчеты с пояснением того, что мне сейчас более выгодно сделать только мобильную версию. А сделать и ту и ту - в общем-то дорого. И я сейчас не готов сделать такую трату. Тогда человек фактически обвинил меня, что я хочу потратить его время, т.к. не настроен серьезно. И предложил мне написать ему, какие страницы сайта мне надо дизайнить.
Да блин! Вот ты здесь свою дизайнерскую смекалку прояви! Ты видишь мой обычный сайт - ну так и посмотри сам, сколько и какие страницы там надо дизайнить. Хорошо! Я понимаю, для этого надо тратить время, анализировать сайт и т.п. Ты не хочешь этого делать не будучи уверенным, что потом денег заработаешь. Не вопрос - я понимаю.
Тогда блин просто мне скажи, сколько стоит нарисовать дизайн одной странички! Все! И предупреди, что там их будет несколько и что они разные по стоимости!
Все! Ну ведь просто же!
В итоге мы с определенной периодичностью переписывались по скайпу 4 дня! И я на свой вопрос ответ не получил даже приблизительно!
Кстати где-то в середине еще вопрос от него был, мол какой у меня бюджет, а он мне скажет, что за него можно сделать (мля это не бюджет, который надо освоить! это мои деньги, которые я хочу потратить максимально эффективно!)

Вот. Извините за эмоциональное описание. Просто это произошло недавно, накипело, а пар я не спустил.
Чтобы это не было просто нытьем в жилетку, я приведу еще свои мысли про все это с точки зрения продажника.

Прежде всего - да, есть такая тема, когда ты провоцируешь клиента сразу вложиться в проект. Потому что когда человек потратил чуть-чуть своего времени, усилий, может, даже извилинкой шевильнул, он уже более менее настраивается на работу с тобой. Ты у него ассоциируешься с этим проектом.
Но! Важно сегментировать клиентов! Когда у тебя есть готовый клиент, который уже окончательно решил, что делать ему надо, но не решил где - тогда да - ты его провоцируешь, чтобы он вложился. Потому что если он вложился с тобой, но не вложился с твоим конкурентом, то больше вероятность, что он у тебя закажет.
Но опять же делать это надо тонко!

Я в описанной ситуации был потенциальным клиентом другого типа. Я еще не готов. Я дозреваю, чтобы стать готовым. Мне надо помочь дозреть. И если именно он мне помог дозреть, то в первую очередь я о нем и подумаю, когда дозрею. А с таким подходом - когда я дозрею, я тоже в первую очередь о нем подумаю. Только мысли мои будут - да этот парень мне мозг просто в дуршлаг высверлит! ну его на ...
И пойду к кому угодно, кого сочту более адекватным.

Какие еще здесь человек допустил ошибки именно в плане продажи. Спор с клиентом. Он мне рассказывает как мне дела вести. Возможно, я веду дела далеко не лучшим способом. Но я сам решаю, что мне делать, а что нет. Ты можешь мне предложить что-то. Можешь объяснить, почему оно важно. Но если видишь, что я не хочу это сейчас - ну и ок. Ты зерно у меня в мозгу посеял. Захочу - я приду.
Спорить нельзя!!!


Ну и еще момент. Когда провоцируешь на то, чтобы человек вложился, делать это надо очень тонко. Это же как рыбалка. У клиента есть вопрос, у тебя есть провокация. Сначала дай ему немного вкусняшки, потом спровоцируй и задай свой вопрос.

Ну например - сколько стоит дизайн мобильной версии:
По разному, в зависимости от того, какие страницы. А у тебя какие страницы?

Вот. В итоге и цена еще не озвучена, и уже я логически понимаю, что человек мне помочь хочет, но чтобы он это сделал, мне надо чуток подумать. Напрячь извилинку.
Все!
Ну неужели это так сложно.

В общем, я очень надеюсь, что здесь есть для кого-то полезное зерно, а не только мои переживания))

Ну и напоследок еще тоже скажу. В описании первой же ошибки было написано про продавцов в компьютерных магазинах)))
Я редко в такие магазины хожу, и когда иду в общем-то догадываюсь, что мне там вряд ли помогут с выбором, и что лучше самому в инете посмотреть и прийти только модель купит нужную. Но чтоб так...
В общем у меня есть мания. Мне нужен абсолютно тихий компьютер. Потому что шум его меня бесит, утомляет, напрягает и т.п.
Сейчас самая шумная часть в нем - это блок питания.

Так вот мне захотелось с продавцами пообщаться. В первом магазине диалог был примерно такой:
- здравствуйте, мне нужен идеально тихий блок питания, какой посоветуете? (особенно подчеркнул что идеально тихий)
- эм... давайте пойдем к (в общем другому продавцу). Подошли к другому продавцу, задали ей тот же вопрос. И я прямо видел как она судорожно пытается найти в каталоге волшебную запись - идеально тихий! но такую надпись обычно в каталоге не пишут. Ее могу на форуме тематическом написать, или в обзорах в каких-нибудь. Ясное дело, что продавец такое читать про свой ассортимент не станет. Ведь зачем ему знать, что он продает.
В общем после того, как "идеально тихий" в каталоге не нашли - первый продавец - мне говорит - ну смотри мол, прям такого нет, но тебе ж ведь нужен просто чтоб не особо шумел, да?
Это после того, как я максимально доходчиво описал, что нужен идеально тихий!

Во втором магазине продавец посмотрел в каталог, и сказал - вот блок тихий. но он дорогой! Я бы тебе вот другой посоветовал купить.
- почему его?
- он надежный!
- а по тишине?
- ну вот этот надежный. вам же надежный нужен?
- ну мне вообще тихий нужен.
- ну вот этот надежный!

Человек меня просто не слышит?


В общем еще раз сорри за портянку текста. Я просто очень очень внимательно смотрю, как продают продавцы. Мне в этом плане в Москве нравится. Там прекрасно продают. Вообще молодцы!
Ну и вот раз такая тема попалась, вот я и выдал все, что накопилось))

[Буржуй]

Gem01983, отвел душу )))

[Flora]

О, бездонная тема вообще.
Я обратила внимание, что сейчас как стали ловить на покупку - от обратного. Продавец тебя не никак, казалось бы, не стимулирует и даже вроде как наоборот, отговаривает от пустых трат. Ой, присмотреть - смотрите, вот это понравилось - а, чепуха. Тут такой минус и такой минус, другое дело вон чего-то там из рекламы, чего у нас в продаже нет, но есть кое-что похожее и, о, чудо, дешевле. Хотите посмотреть? Посмотреть у нас бесплатно!
И вот так внезапно из магазина с покупкой уходишь.
Искусство!
А что касается ошибок, и я это, кажется, уже где-то писала, очень отталкивает, когда продавец в своем товаре не разбирается. Или врет про свой товар. Или выдает какую-то стереотипную брехушку про товар. Например, когда сообщает, что с хула-хупом можно на десять килограмм в неделю похудеть. Или когда рассказывает о несуществующих качествах товара. Которые клиент хотел бы видеть, но их просто нет и быть не может. Скажем, когда в ювелирном отделе заливают, что при сглазе крестик почернеет. Что это за...? Даже не в церковной лавке, а просто в ювелирном.
А еще я очень "люблю" продавцов с одной профессиональной деформацией - они считают, что могут на глаз определить платежеспособность клиента. Я так себе на днях кожаную куртку НЕ КУПИЛА. Кусаю локти, но покупать не хочу из вредности, хотя куртка хороша. Короче, уязвили на столько, что готова повеситься на воротах барина. Присмотрела на кануне и пошла покупать не зная, что в магазинах у нас нынче фейс-контроль или дресс-код, кто их знает - принесла меня нелегкая после тренировки, с видом потрепанным, но не побежденным и вот так запросто - в любимой толстовочке, кроссовочках... Не дочь Вандербильда, одним словом. О, такой надутой продавщицы я еще не видела! Я думала, она мне замечание сделает, что я вещи в магазине руками трогаю)))))