Техника продаж: как обыграть конкурента в свою пользу.

[JOY]

Довольно часто продавцы сталкиваются с тем, что покупатели кивают в сторону конкурентов и пытаются столкнуть вас лбами? Есть несколько методов, когда это можно обыграть в свою пользу.

1. Лобовой способ!
Как только такой покупатель произносит имя конкурента, то продавец переходит в атаку:
- Это отличная компания и мы прекрасно ее знаем, мы отличаемся в одном - вы согласны, что строительство дома, это инвестиция на всю жизнь? Да? Ну вот - в этом и есть наше главное различие! Хотите узнать второе различие между нами? Это просто супер компания, но я горжусь тем, что мы предлагаем совершенно другой подход к делу, сейчас я вам расскажу, в чем он отличается.... и рассказываете на языке покупателя о своих преимуществах!

2. Похвалить так, чтобы больше не встал!
- Конечно мы знаем эту компанию и ее объекты, мы обслуживаем ряд объектов, которые они построили! Эта компания делает нам неплохую выручку по послегарантийному ремонту!

3. Показать, как добраться до конкурента!
Как только покупатель начинает интересоваться конкурентами в ходе разговора, то смело демонстрируйте ему свое намерение предать все контакты, пароли и явки конкурентов, только по хитрому:
- А вот я знаю еще несколько наших конкурентов, минутку, поищу их контакты, так... вот телефон уже нашел... еще подождите чуток, сейчас адрес поищу... После продолжительных поисков - вроде все нашел, доставайте бумажку, ручку.. буду вам все диктовать теперь.. Важно - покупатель должен сам искать ручки, бумажки, и т.д.

4. Нужно знать, что говорят о вас конкуренты!
Это подходит лучше всего тогда, когда клиент мониторит рынок и выбирает производителя.
Путем простого обзвона, вы уже знаете, что о вас говорят:
- конкурент 1 - у них все дорого, а ассортимент такой же
- конкурент 2 - у очень много рекламы..
В таком случае, на вопрос покупателя о конкурентах, вы реагируете просто )))
- есть конкурент 1, там о нас скажут то то...
- есть конкурент 2, там о нас расскажут так...
Как правило, клиент остается у вас )

5. Заведомо выставить конкурента в невыгодном для него свете!
Смысл приема: сообщить клиенту о конкуренте не совсем то, чего от него ожидает клиент, например:
- а у кого еще можно посмотреть мебель в классическом стиле?
- совсем рядышком есть просто замечательный мебельный магазин, вот их адрес...
Рядышком крнкурент действительно продает хорошую мебель, но классического стиля там нет!

6. Искусственно стать №2!
Это работает, когда выясняется, что клиент является фанатом вашего конкурента.
Предполагаемый сценарий разговора:
- Хорошо, я не буду вас убеждать купить у нас эту продукцию, лучше возьмите ее в компании Х, но я рекомендую вам взять у нас визитку - она вам точно пригодится! - Почему? - Когда у вас возникнут вопросы по сервису или по гарантии, мы всегда будем рады видеть вас!

7. Гордый!
Если покупатель в разговоре ссылается на конкурента, который вы точно знаете, что ведет себя по отношению к вам, не совсем корректно, то лучше поступить следующим образом:
- Мы не опускаемся до их уровня, и грязью конкурентов не поливаем. У нас так принято: либо хорошо, либо никак!

А вообще все это хорошо работает в сочетании всех приемов!

Если есть, что дополнить, то милости прошу, давайте вместе создадим убойную методичку для продавцов!

[Людмила]

А для меня техника такова, что нужна заинтересовать общением клиента, не отпускать его внимание. Но не "набрасываться" сразу на него с предложениями помочь. Это раздражает, а после вежливого приветствия нужно умело установить контакт ( может даже придется поговорить на отвлеченные темы). А там за короткое время можно понять, что за тип клиента перед вами и узнав о том что он хочет и вообще чего пришел ( может просто поговорить, ведь и такое бывает). Так хороший продавец постарается удовлетворить потребность клиента, хорошо продемонстрировать товар , чтобы клиент ушел довольный приобретением, вернулся за новыми покупками и привел еще друзей, что тоже заинтересовались. А конкуренты пусть "локти кусают", ведь сервис и маркетинг, также товары либо услуги лучше. Как важно качество товара! Это конкуренты пусть слышат, что у вас все по высшему разряду, пусть сами в этом убедятся и станут стремиться к этому уровню. Не думаю, что стоит "опускать" конкурента. ЛУЧШЕ УЖ НИКАК О НИХ НЕ ГОВОРИТЬ!Лучше прикинуться незнающим, что там у этих конкурентов, намекнуть, что и конкурентами они как таковые не являются. Много чести вспоминать о них, лучше о своих преимуществах рассказать и что нигде такого нет ( аналогов нет) и ко всему привести примеры количественного использования клиентами вещи, услуги и что те остались довольны.
Да и говорить лучше правду и верить в нее . Уверенность также много дает и усиливает слова, действует на клиента магическим образом. Хорошо, может быть и конкуренты уверены в себе и неплохи, но всегда можно показать себя лучше. Было бы умение...

[Flora]

Сообщение от JOY

3. Показать, как добраться до конкурента!
Как только покупатель начинает интересоваться конкурентами в ходе разговора, то смело демонстрируйте ему свое намерение предать все контакты, пароли и явки конкурентов, только по хитрому:
- А вот я знаю еще несколько наших конкурентов, минутку, поищу их контакты, так... вот телефон уже нашел... еще подождите чуток, сейчас адрес поищу... После продолжительных поисков - вроде все нашел, доставайте бумажку, ручку.. буду вам все диктовать теперь.. Важно - покупатель должен сам искать ручки, бумажки, и т.д.

Все замечательно, я только не поняла смысл этого пункта. Мы сильно насолим конкуренту, если клиент сам запишет себе его адрес? И кто сейчас будет бумажку-то искать... Забьют в телефон и все.

Вообще эта борьба с конкурентами - это как бой с тенью. Эдакий условный враг, который и есть, и нет.
И зачастую все любят тратить силы на переигрывание конкурента, но забывают о своих прямых обязанностях: знать товар, уметь подать и продать его клиенту.
И мне вот кажется, что если клиент при вас сообщает, что он хочет сходить еще к вашему конкуренту - это значит, что он торгуется. В этот момент не бумажку и ручку нужно заставлять его искать, а ввернуть тот самый заветный аргумент в пользу вашего товара, который вы берегли в рукаве на черный день. Или действительно дать скидку.

[Гостья из будущего]

Сообщение от Flora - Модератор

Или действительно дать скидку.

Ой, если конкуренты недалеко, то самые припадочные клиенты будут бегать от одного к другому, показывать счета и требовать скидку к цене. А потом он пойдет подумает и в итоге купит совсем в другом месте товар, что подешевле да потухлее. Проверено на личном опыте.

И размер скидки у продавцов не может быть безграничным, иначе неинтересно работать становится..

[Igor-1982]

Сообщение от JOY

2. Похвалить так, чтобы больше не встал!
- Конечно мы знаем эту компанию и ее объекты, мы обслуживаем ряд объектов, которые они построили! Эта компания делает нам неплохую выручку по послегарантийному ремонту!

Попахивает дешевым пиаром, и сегодня народ на него, это пиар, не так уже ведется. Покупателю же может очень не понравиться, что вы считаете его дураком и так прямолинейно подталкиваете к покупке - лучше не рисковать так!
Что же касается всех советов - бросается в глаза их излишняя прямолинейность и, в то же время, какая-то искусственность. Лучше мягко и ненавязчиво предложить клиенту повнимательнее присмотреться к тому, на что у него упал глаз (опытный продавец это сразу заметит), рассказать о возможностях сбавить цену до уровня конкурента (что в любом случае для клиента будет выгоднее, ибо к конкуренту еще надо доехать, а вы готовы предложить товар по той же цене прямо здесь и сейчас!) или предложить, например, дисконтную карту, скидка по которой может быть копеечной, но сам факт: бесплатно же дают! - будет играть вам на руку.
Полностью согласен с Флорой, что не стоит заигрываться в надежде победить конкурента любой ценой. Главное - обеспечить хорошее качество товара, показать его преимущества, и уж если участвовать в конкурентной борьбе - то только преимуществами своего товара, и никак иначе! А на конкурентов внимание обращаем уже тогда, когда в других направлениях деятельности совершенствовать некого и нечего.

[Людмила]

Бояться не конкурента нужно, а тайного покупателя. Вот он придет и поймет все что касается обслуживания. Так что нужно так обслужить и предложить, как вроде постоянно с тайными покупателями нужно общаться или с ревизорами. Но и конкурент может стать тем "кротом", что проникнет дабы узнать о всех нюансах работы и сделать выводы для себя. А еще клиенты чтобы скидку выбить то действительно могут манипулировать. А там - лучше, а где-то там очень хорошо. Послушать интересно почему так считают клиенты, а может правы, но тогда чего пришли? А если пришли, то нужно их переубедить. Они того и желают. Просто просят ( не прямо) их переубедить. Продавец должен это сделать, постараться чтобы клиент осуществил покупку и навсегда забыл о конкурентах. Скидки, акции, подарки и приятное обслуживание, где-то дружеское общение, желание помочь в выборе сыграют свою роль. Правда этот маркетинг везде. И карточки скидочные и акции чтобы скидку получить. Одна борьба за клиента. Но не всегда все победители в ней!
Но вот еще хочу отметить персонал. Это важный ресурс везде, а в сфере продаж дорого стоит. Особенно продавцы. Хороших мало. А эти хорошие должны быть позитивны, уверенны, клиентоориентированные, эрудированные, даже симпатичны ( просто страшные как-то сложно воспринимаются и их несуразная внешность отвлекает от их умных слов, но может быть есть в них харизма, что привлекает). Меня еще раздражает быстрая речь продавца. Хотя таких быстроговорящих редко встречала. В основном тех, кто мог перейти на мой темп речи.
В общем хорошо подобранный персонал - залог успеха. Кадры очень важны!

[Flora]

Сообщение от Людмила

Бояться не конкурента нужно, а тайного покупателя. Вот он придет и поймет все что касается обслуживания.

Вот это очень интересный пункт. Каким образом тайный покупатель вообще может на что-то повлиять? Я знаю массу магазинов, гору клубов и салонов, про которые есть очень много плохих отзывов, но они живы-здоровы, работают и даже процветают. Чем страшен тайный покупатель?

[JOY]

Клиент всегда прав? Так ли это? О том – какими должны быть на самом деле взаимоотношения между покупателями и продавцами.
На волне популярной темы сервиса и клиентоориентированности эксперты, да и просто заинтересованные граждане подчас так рьяно формулируют и предъявляют все более и более высокие требования к качеству обслуживания, что создают, на мой взгляд, явный перекос, способный нанести большой вред. Сервисный раж нарушает разумный баланс системы взаимной ответственности во взаимоотношениях между поставщиками услуг или товаров и их клиентами. Это абсолютно недопустимо. Любой дисбаланс в любой системе в итоге приводит к разрушению самой системы и к травмам у тех, кто ее обслуживает. В данном случае, речь идет о риске травмировать и сотрудников, и их руководителей, и конечно, самих клиентов.

Под травмами, получаемыми на работе сотрудниками и руководителями, я подразумеваю выгорание, разочарование в своей работе, потерю самоуважения. Травмы клиентов провоцируют завышенные ожидания. Такие утверждения, как «Клиент всегда прав», «Клиент платит нам заработную плату», «Клиент – хозяин», бесспорно, кружат голову и настраивают на особые преференции со стороны компании и ее представителей. Однако реальность оказывается, как правило, куда прозаичнее, чем мечты. В итоге разочарование, надрыв голосовых связок и нервной системы.

Чрезмерно высокие ожидания клиентов формируют ретивые сервис-эксперты, фокусирующие все свое внимание, эрудицию и страсть только на компаниях и их сотрудниках, работающих с покупателями, от которых безальтернативно требуется стать лучше, приветливее, дружелюбнее. Таким образом, они хотят изменить один элемент сложной системы социальных взаимоотношений и оставить без изменения другой – клиентов. Но нельзя изменить один элемент системы, не уделяя внимания изменению системы в целом: это непрофессионально. Подобные действия предсказуемо приводят к выходу из строя всей системы или отторжению измененного элемента как инородного.

Чтобы сохранить свой профессионализм и не скатиться к популизму и демагогии, строя культуру Сервиса, стоит говорить не только о самой ее крошечной части, (но самой выпуклой и потому всеми любимой) – о том, как должны нас «облизывать» те, кто стоит по другую сторону прилавка. Напротив, нужно заниматься самой массивной, скучной, рутинной, но причинной составляющей – ценностью любого другого человека. Другими словами, речь должна идти о культуре взаимного уважения и признания ценности каждого – как покупателя, так и продавца.

В этой связи, мне сложно удержаться от того, чтобы не задать неудобные вопросы. Почему клиенты, покупатели, гости или пациенты должны быть «облизаны», в то время, как они упиваются своей высокомерной ролью барина или барыни, понукая и пренебрегая теми, кто взялся решать их проблемы? Когда, уважаемый Клиент, вам такое внушили? В какой момент вы, мой дорогой, в это поверили?! Не в тот ли момент, когда, успев подзаработать немного денег, решили компенсировать все несправедливо нанесенные вам обиды и собственные комплексы за счет посторонних людей, которым, между прочим, не оплачивают вам сеансы психотерапии? Вы решили теперь сами унижать и барствовать, замещая, таким образом, неприятные воспоминания, которые вам доставили другие люди? Вы решили вести себя, как слабый, малокультурный человек, который не уверен в себе и хочет унизить других людей? Достойная ли это роль? Нет. Я считаю, что она унизительна.

Я искренне ненавижу таких псевдо-клиентов. Подобный клиент не должен и не может быть всегда прав. Я, как руководитель, обязан встать на сторону своих коллег, как только вы, драгоценный высокомерный клиент, замаячите на горизонте моего магазина, салона, фабрики, аэропорта. Меня абсолютно не интересует, сколько у вас денег. Меня волнует только то, сколько вы успеете оставить после себя грязи и душевной боли моим сотрудникам, и сколько сил и времени потребуется после вашего ухода затратить, чтобы навести порядок и восстановить их душевное равновесие. Да, у вас и нет такого количества денег, чтобы компенсировать все те деяния-грехи, которые вы совершаете.

1. Жажда дешевизны
Проявляется в страсти, с которой клиент пытается выбить скидку. У человека, впавшего в этот грех, в глазах загорается огонь, стоит лишь прозвучать слову «скидка». Его охватывает унизительный азарт любой ценой получить скидку, после чего упиваться от одобрительных оценок в свой адрес от своего же внутреннего голоса, который шепчет про очередной большой успех и уникальную сообразительность. У таких клиентов со временем полностью искажается понимание того, что означает успех и как его добиться в жизни.

2. Недовольство всем
Как правило, им страдают обеспеченные люди. Подмечена удивительная особенность – чем больше денег у человека, тем более недовольное, усталое и разочарованное жизнью у него лицо. При появлении пораженного этим клиентским грехом человека на пороге магазина или офиса, каждому работающему в нем сотруднику требуется лишь доля секунды, чтобы осознать, что у них появилась проблема. Никто не любит проблемы, особенно людей их олицетворяющих.

3. Истома по компенсации
Грешники этой категории или забывают, как они сами попадали в сложную ситуацию с клиентами, которые пытались их раздеть до нитки, или отыгрываются на других, поступая так же вероломно и грубо, как поступили с ними. Они действуют по принципу: «Раз со мной так поступили, почему я не могу вытряхнуть все из других?» Повадки таких клиентов очень напоминают повадки шакалов, чем вызывают брезгливое отношение к себе.

4. Неблагодарность
Здесь собрались те, кому тяжело произнести слово «спасибо». Они считают, что благодарить должны их, ведь они принесли сюда свои деньги. Понаблюдайте за тем, как редко покупатели говорят «спасибо» работающим с ними людям. Например, сколько людей в ресторане говорит «спасибо» официанту, который каждый раз приносит блюда, а уносит грязную посуду и приборы. Единицы. Простое «спасибо» от клиента помогает сотрудникам ощущать, что они делают важное и полезное дело. Без «спасибо» рутина работы очень быстро съедает воодушевление, на отсутствие которого клиенты жалуются на каждом шагу.

5. Жадность, глупость, иждивенчество
Падение в этот грех грозит тем, кто требует, настаивает и давит на поставщика, чтобы выжать обязательство сделать требуемую работу быстро, дешево и при этом качественно. Подобное требование является утопией, а люди, настаивающие на его воплощении, или глупы, или представляют из себя тех, кого принято называть коммерческими террористами. В любом случае, выглядят они абсолютно омерзительно.

6. Ложь
Ни для кого не секрет, что клиенты врут, воруют, подтасовывают факты, перекладывают ответственность и фальсифицируют. Чем больше злоупотребляющих этим грехом, тем больше компании вынуждены закрываться в своих инструкциях и правилах, не доверять клиентам и, к сожалению, попутно, тем самым, обижать невиновных.

7. Высокомерие
Заносчивость и эгоизм, с которыми клиенты начинают относиться к тем, кто работает над решением их проблемы, отвратительны и разрушительны. Этому греху особенно подвержены те из нас, кто мелок душой и долгое время был беден финансово, но благодаря улыбнувшейся Фортуне вдруг разбогател. Отсутствие внутренней культуры не позволяет усмирить желание выглядеть большим и значимым в глазах окружающих, что провоцирует сотрудников на ироничное, а порой и мстительное поведение, что, в свою очередь, тоже их развращает и делает циничными и высокомерными.

8. Грубость
Падшие в этот грех поражены недержанием, какое случается, например, у больных в старости, с той только разницей, что недержание у этих, еще здоровых клиентов, словесное. Их мозг не может управлять их речевым аппаратом, поэтому из него все время вываливаются грубые и нецензурные слова. Ни один уважающий себя человек не станет работать с таким клиентом.

9. Враждебность
Эти клиенты идут не за покупками, а на войну. Они чувствуют в себе силу очистить мир от скверны и надевают на себя доспехи санитаров коммерческого леса. Там, где появляются санитары, там будет скандал. К наведению порядка подобные действия не имеют никакого отношения, потому что совершаются они, как правило, в грехах № 8, 7, 2, 3. Еще ни разу я не видел, чтобы униженный таким образом человек, согласился с тем, что он был не прав и изменился. Скорее наоборот. Действия этих, так называемых санитаров, только подстегивают быть с клиентами жестче и изворотливее.

10. Экспертность
Эти клиенты настолько одарены, что разбираются в широком спектре вопросов – от стрижки ребенка до создания квантового компьютера. Им очень тяжело найти достойного специалиста, которому они смогут доверить решение своих проблем. Ведь, каждый, на их взгляд, является дилетантом. Такое мнение о себе может снести далеко не каждый, что и демонстрирует клиенту-эксперту разными доступными ему способами.

Я не утрирую: этот список грехов можно адресовать как частным, так и государственным организациям, работающим с клиентами. Однако, мы – клиенты – должны нести ответственность за свои действия, не считая себя неприкосновенными и всегда правыми. Продавцы и покупатели являются равными, взаимодополняющими частями целого, и они несут одинаковую ответственность за то, какие отношения они выстраивают между собой.

[Людмила]

Сообщение от Flora - Модератор

Вот это очень интересный пункт. Каким образом тайный покупатель вообще может на что-то повлиять?

Да не конкретно этого "тайного покупателя", да и не бояться, но лучше владельцам бизнеса прибегать к методам оценки, что исследуют качество. Методов много, но "тайный покупатель" не так уж плох. А если бизнес не стремиться к развитию, то плохо. Рано или поздно бизнес исчерпает себя. Это сейчас хорошо, а потом не известно. Но если думать, что и так сойдет, можно и дальше так думать, поступать. В этом нет успеха. То есть когда-то он иссякнет.

[Людмила]

Сообщение от JOY

Клиент всегда прав? Так ли это?

Нет, не всегда прав. Но он важен, он несет деньги и важно с ним работать ( хочет поскандалить, ничего не купить - бывает, но и с такими важно уметь говорить, и потом он захочет осуществить покупку). Это возможно, если знать как, прибегать к психологии - выявив тип клиента, потом с ним работать. Не слишком приятно работать с людьми неадекватными. Это факт. Но в сфере, где нужно работать с клиентами важно быть стрессоустойчевым человеком, работником. Непростая это сфера. Но коль выбрана, тогда важно продавцу и "лицо не потерять" и угодить клиенту . Методы работы есть. Важно их знать, применять и не будет скандалов. Главное - найти решение в ситуации с клиентом, что кажется сложными. А самое сложное - мыслить как клиент, говорить на его языке. В этом я вижу профессионализм работника сферы продаж товаров и услуг. Такт и выдержка не помешают.